מי מתקן את המקבוק? עובדים ביוסטון מתלוננים על עבודה בתנאים פוגעניים במשך שעות ארוכות, על שכר נמוך, ללא טלפונים ולכלוך רב, בעבור חברה המשמשת כקבלן תיקונים של APPLE ושל DELL, בשיטות העסקה המזכירות בתי חרושת מהמאה ה-19. העובדים, ברובם מהגרים שלא שולטים באנגלית, שוקלים להתאגד וחוששים מענישה.
הגילוי התחיל בפוסט באתר REDDIT, בו שיתף אחד הטכנאים הוותיקים בחברת CSAT SOLUTIONS את סיפוריו על תנאי העבודה הקשים בחברה המשווקת את עצמה כתאגיד אשר מסוגל לתקן אינספור מוצרים טכנולוגיים, ומציעה ליצרנים לבחור בה כקבלן תיקונים במיקור חוץ.
בפוסט שפורסם לפני מספר שבועות ונכתב תחת שם בדוי, סיפר הכותב על שעות עבודה שמתחילות ב-7:00 בבוקר ומסתיימות לעתים לאחר 12 שעות, שכן ההנהלה מפעילה לחץ מתמיד לשלוח בחזרה בסוף היום את כל המוצרים שהגיעו באותו היום. חלק מהעובדים אף מוותרים על זמן ההפסקה שלהם בכדי לעמוד בלחצי ההנהלה ולמלא את ההספק.
"איכות האוויר איומה. יש שכבת אבק עבה שנמצאת שם בערך מאז תקופת הנשיא ניקסון, זהו מחסן ענק וחם והמיזוג רק מזרים אוויר מלוכלך. ההנהלה תתפוס אותך על עמדת עבודה מלוכלכת, אבל לא תטפל באיכות האוויר." לא מדובר בתנאים קשים כמו אלו שנמצאו אצל קבלנית הייצור הסינית פוקסקון, שכעשרים מעובדיה התאבדו ב-12 השנים האחרונות, אך בסטנדרטים אמריקאים, מדובר ב'סדנת יזע' של עובדים חסרי הכשרה. השכר מעט מעל המינימום – 9-14 דולרים לשעה, כאשר כ-75% מהעובדים הם מהגרים מוייטנאם, אשר ממעטים להתלונן. מכיוון שיש תחלופה גבוהה, הבונוס היחיד מוענק לעובדים לאחר התמדה של מספר חודשים. לאחר מכן, אין אפשרויות קידום ואין שיפור בשכר לעובדים ותיקים.
ללא טלפונים, ברזיה ושירותים במרחק של מגרש פוטבול
לואיס רוסמן, טכנאי מחשבים מניו-יורק, אשר מעלה סרטונים רבים לאינטרנט ובהם הדרכות לתיקון מוצרי אפל, נתקל בפוסט והעלה סרטון לגביו, מה שהוביל להתכתבות עם אחד העובדים בחברה דרך המייל, ששודרה בסרטון נוסף. רוסמן לא משתמש במוצרי אפל, אך מתפרנס היטב מתיקון מוצריהם, בשל מחירם הגבוה, ועלויות התיקונים הגבוהות שגובה אפל בעצמה. אפל, מצידה, מחזיקה גם חנויות ריטייל לטובת מסירת מוצרים וקבלתם, לצד מרכזי שירות בבעלותה, אך גם עושה שימוש בקבלנים דוגמת CSAT.
בהתכתבות, סיפר העובד כי לחץ ההספק מצד ההנהלה הוא גורם מכריע. "כשאתה נכנס ל-CSAT זה כאילו נכנסת לעולם השלישי", כתב, גם אם בהגזמה. במתקן בו עובדים כ-500 איש יש רק סט אחד של חדרי שירותים. הברזיה הבודדת רחוקה במרחק של מגרש פוטבול מעמדות העבודה, כאשר העובדים תמיד צריכים לקבל החלטות בסד לחצים לא הגיוני של עבודה מהירה לעומת עבודה ראויה. חלקם נמנעים מלקיחת הפסקות. לדעתו, החברה מעדיפה מהגרים ללא שליטה טובה באנגלית, גם אם מעולם לא פתחו מחשב בעבר, משום שהם חרוצים ואינם מתלוננים. כשנשאל מה התיקון הכי גרוע שמתרחש שם הסביר העובד: "אם למשל הלקוח לא סיפק למרכז השירות סיסמה ש'נועלת' את לוח האם, אפשר להשקיע 20 דקות בטלפון כדי להשיג אותה, או 10 דקות כדי להמציא איזו בעיה ולהחליף לוח, שעליו הלקוח צריך לשלם. אני לא עשיתי את זה, אבל אני מכיר אנשים שעושים את זה". כשנשאל האם ישנם יתרונות בעבודה השיב: "לא. זו פשוט משכורת". החברה זוכה לציונים ירודים באתרים המדרגים מקומות עבודה בארה"ב, ובהם ביקורות דומות לשלו.
מכיוון שהעובדים מנועים משימוש בטלפונים בזמן העבודה, רובם משאירים אותם בחדר מרוחק, ולא נוגעים בהם לאורך כל יום העבודה, משום שהליכה לבדוק את הטלפון תפגע בהספק. העובד מספר על אירוע טרגי בשנת 2017 בו עובד אחר שכח ברכבו פעוט בן 7 חודשים, ורק בסוף יום העבודה מצא את ילדו המת, נעול ברכב. אשתו ניסתה להתקשר והוא לא קיבל את השיחות ממנה במהלך היום. לואיס אומר לצופים: "האם הוא אשם? לדעתי כן, אבל לעובדים שלי מותר להחזיק טלפונים, ואם למישהו מהם היה קורה דבר כזה, הם היו עונים לטלפון וחוזרים לרכב באופן מיידי."
בעקבות הפוסט חלק מהעובדים שוקלים להתאגד, אך במקביל חלקם חוששים מכך שיפוטרו אם "יעשו רעש".
איכות תיקונים ירודה ולא יעילה
בעקבות העדות אמר רוסמן, "אתה מדמיין שכשאתה שולח מחשב לתיקון אצל היצרן, הטכנאי יטפל בו היטב בחדר מואר ונקי, כמו בחנות של אפל. זה ממש לא המצב". לפי ההתכתבות, העובדים ב-CSAT מצווים להשתמש בחלפים מחודשים ולא חדשים שצפויים להתקלקל במהירות, ולא רשאים לתקן רכיבים כלל. "אין אצלנו הכשרות, אנחנו לא לומדים לתקן מחשבים כמו בסרטונים שלך, והבעיה היא שחלק מהרכיבים להחלפה אצלנו הם ברמה מאוד נמוכה", כתב העובד לרוסמן. לואיס התפלא על כך, כי בסרטון התדמית נראה כי העובדים מתקנים רכיבים ממש, ולא רק מחליפים חלקים. ההתכתבות מוגבלת למה שיודע עובד אחד ממחלקה אחת, ללא ראיה כוללת. גם לעובד וגם לרוסמן לא ברור מהיכן מגיעים החלפים ובאיזו שיטה, אך שיטת עבודה זו יכולה לפגוע מאוד בטכנאי. אם למשל, הטכנאי החליף חלק, ולאחר מכן המחשב נכנס לבדיקות הרצה של כ-4 שעות, כל תקלה במהלכה מחייבת להתחיל מאפס – אבחון וטיפול, על ידי אותו הטכנאי שקיבל את המחשב בהתחלה. אם הבעיה לא נובעת מעבודה ירודה, אלא מחלקי מחשב ירודים, הרי שגם החברה וגם העובד נפגעים.
רוסמן אומר: "אפל לא מוכרת חלפים. להשיג חלפים למוצרים שלהם זו אחת הבעיות הכי קשות שלי – למצוא ספק בסין ששולח סחורה איכותית ולא חיקויים גרועים, בתקווה שהמכס לא יחרים אותם, כחלק מהמאבק של אפל נגד תיקונים שלא אצלה. אבל עכשיו מתברר שגם אם שלחתם את המחשב לתיקון אצל אפל בעצמה, אין לכם שום ערובה שתקבלו טיפול איכותי עם חלפים טובים". לואיס מצליח לתקן מוצרי אפל בזול, משום שאפל גובה מחירים גבוהים על תיקונים, שהם בעיקר החלפות. לטענתו, עובדים בעלי הכשרה, בשכר התחלתי של 15 דולר לשעה, עם אפשרויות קידום והעלאות שכר בעתיד, מתקנים מהר יותר, איכותי יותר תוך גביית סכומים שיכולים להיות 50% מהתעריף של אפל.
בסרטון פופולרי בעל כ-2 מליון צפיות, סוקר רוסמן פגמי עיצוב מתמשכים במוצרי אפל לאורך השנים, שהופכים ליותר ויותר קשים לתיקון. הוא השתתף באוקטובר השנה בכתבה של CBC NEWS, ובה לקוח ניגש לחנות רשמית של אפל עם מחשב מקולקל, ונדרש לשלם מעל 1,000 דולר – כמעט כמו מחשב חדש ויקר. לאחר מכן, הלקוח הגיע למעבדה של לואיס, שם הסתבר שכל הבעיה הייתה "שן עקומה" באחד החיבורים הפנימיים. לואיס ביצע את התיקון הקטנטן בחינם, ואמר שהיה גובה 75 דולר על החלפת חיבור, אם הלקוח היה מתעקש.
כשאפל נהגה בהגינות, הרווחים ירדו
השנה נרשמה האטה במכירות האייפונים. חלק מהסיבה הינה רוויה כלל עולמית ברכישת סמארטפונים, אבל יש הסבר נוסף ומעניין. כשאפל נתפסה בשערוריית האטת המכשירים המכוונת, נפתחו נגדה חקירות בכל רחבי העולם וגם בישראל. בכדי לצמצם נזקים, הציעה אפל שירות החלפת סוללות ב-29 דולר בלבד (מבצע שנגמר בדצמבר האחרון), אשר על הדרך גם מחזיר את האייפון למהירות הרגילה. אפל החליפה כ-11 מיליון סוללות, בעוד היא ציפתה להחליף בין מיליון אחד לשתי מיליון סוללות בלבד. כתוצאה מכך, יותר אייפונים מתפקדים כראוי ופחות אנשים ממהרים להחליף את האייפון הקודם בדגם חדש.
כך מסתבר שחברת הטכנולוגיה הנוצצת ביותר, הניצבת בחזית הקדמה הטכנולוגית, היא גם תאגיד נצלני, אשר קבלניו מבצעים תיקונים בשיטות מיושנות ובלתי יעילות, מבצעים עבודה לא איכותית, תוך שהיא מגדילה את היקף האשפה האלקטרונית בעולם.
