דוח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2018, שפרסם היום (ראשון) משרד התקשורת, מראה על ירידה נוספת במספר התלונות הכולל, לצד שיפור בזמני המענה. במשרד מתגאים בתוצאות, אך לא מפרסמים מה אופן הטיפול בתלונות ולא מספקים דוגמאות. הציבור הרחב מתלונן על חברות התקשורת מול שלל גופים, כשאלפי תלונות מטופלות בכלל ברשות להגנת הצרכן. אפילו גוף קשור למשרד התקשורת, מועצת הכבלים והלוויין, מספק דו"ח טיפול בתלונות הרבה יותר שקוף ומובן. מהמשרד נמסר כי "השנה ניכר כי אגפי השירות של חברות התקשורת פעלו בשיתוף והכוונה של המשרד על מנת לצמצם את תלונות הציבור, וזאת על ידי זיהוי פרקטיקות לא רצויות והפסקתן וחתירה למתן שירות איכותי יותר למנויהן".

בשנת 2018 התקבלו במשרד התקשורת 6,590 פניות, ירידה של כ-10% לעומת 2017 שבה התקבלו 7,315 פניות, וירידה של 55% לעומת שנת 2012, שבה התקבלו 14,760 פניות. במשרד סבורים כי "הירידה נובעת, בין היתר, בגין אסדרת כשלים צרכניים, הגברת האכיפה על ידי משרד התקשורת וטיפול איכותי בפניות". קשה לקבל את הדברים כפשוטם מפני שאלפי תלונות על חברות התקשורת מגיעות לדווקא לרשות להגנת הצרכן – כ27% מכלל הפניות לרגולטור זה, והתחום הפופולרי ביותר מכלל הפניות לרשות. במשרד מדגישים כי כ-51% מהתלונות ב-2018 נמצאו מוצדקות, זאת לעומת 39% בשנת 2017.

מתוך דוח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2018 של משרד התקשורת.

ייתכן שחלק מההתפלגות נובעת מההבדלים בין חוק הגנת הצרכן, לבין רישיונות חברות התקשורת שמעניק משרד התקשורת. לפי הרשות להגנת הצרכן, בנושא המרכזי עליו מתלוננים הוא "הטעיית צרכנים" (46%), כאשר אצל משרד התקשורת מדובר ב"איכות השירות" (47%) ו"חשבונות" (40%).

פלאפון מובילה בדירוג הסלולר

על אף תקלות הרשת, בשיטת הדירוג של משרד התקשורת, שמודדת את היחס בין התלונות המוצדקות נגד החברה לבין נתח השוק שלה, פלאפון זוכה לציון הטוב ביותר. במספר התלונות הכללי, לפי מספר הלקוחות, פלאפון ופרטנר מובילות ואילו הוט מובייל היא החברה עליה מתלוננים הכי הרבה לקוחות באופן יחסי. חברות סלקום והוט מובייל מדורגות במקומות הנמוכים ביותר, כאשר בהן התקבלו כ-33% ו-25% מסך התלונות המוצדקות, בהתאמה.

מתוך דוח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2018 של משרד התקשורת.

מתוך דוח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2018 של משרד התקשורת.

בטלפוניה קווית בקרב המפעילים הגדולים, התלונות המוצדקות כנגד חברת הוט גדולות כמעט פי ארבעה מאשר על חברת בזק, בהתאמה לנתח השוק. בקרב ספקי האינטרנט (ISP), בחברת פרטנר התקבל רק אחוז בודד מהתלונות המוצדקות, לעומת 49% בסלקום. בהשוואה לשנת 2017 נרשמה ירידה בתלונות למשרד התקשורת כנגד כלל חברות הסלולר ובכל אחת מהחברות בנפרד.

מתוך דוח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2018 של משרד התקשורת.

12 עיצומים כספיים בכל שנת 2018

תיאור הקנסות שהטיל המשרד מראה כביכול על עליה של מאות אחוזים בפעילות, כאשר בפועל מדובר בקנס אחד ספציפי שהוטל על חברת בזק, בגין הפרעה לתחרות בטלפוניה. בזק שילמה את הקנס, אך ערערה על הטלתו. מעבר לגודל הקנס, אשרור הקביעה של "הפרעה לתחרות" מצד בזק עלול לעלות לה ביוקר רב, בשל תביעות ייצוגיות התנהלות נגדה, שמסתמכות על הטענה של ניצול כוחה לרעה כנגד המתחרות, בגובה מאות מליוני שקלים. מבלי לקבוע עמדה בשאלה האם בזק אכן הפריעה האם הקנס מוצדק, הרי שאת עיקר כובד המשקל של השבת כספים לצרכני בזק מנהלים עורכי דין פרטיים ולא משרד התקשורת, אשר דווקא דואג לקבע את מחירי בזק גבוהים, למרות שהתחייב לאפשר לבזק להעניק הנחות.

מתוך דוח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2018 של משרד התקשורת.

הסעיף המדובר – "תחרות בטלפוניה", נוגע לאי-הפעלת טלפוניה סיטונאית במתכונת גישה ישירה (BSA), ולא במתכונת מכירה חוזרת (Re-sale), נושא שמוזכר גם בכתב החשדות בתיק 4000. הטיפול בנושא זה מתגלגל עוד משנת 2015, בו הואשמה בזק לראשונה בפגיעה בתחרות, בכך שאיננה מאפשרת לחברות מתחרות לשכור קו טלפון נייח ולהציע אותו ללקוחות שלהם. במציאות, זהו שירות כמעט ללא ביקוש, כאשר גם המתחרות של בזק, מעדיפות להציע ללקוחות שירות טלפוניה במתכונת אינטרנטית, כחלק מחבילת שירותים, שלא דורשת מהן לשלם לבזק אף לא שקל אחד.

משרד התקשורת הטיל בסך הכל 12 עיצומים כספיים בשנת 2018, פי ארבעה משנת 2017. מבחינת סכומי הקנסות, הרי שאם נתעלם מהקנס והחריג הייחודי על בזק, בנושא שכלל לא החל ב-2018, הרי ש-11 עיצומים ב-2018 אינם שונים מהותית בסכומיהם משלושת העיצומים ב-2017. מכיוון שהפרות רישיון כוללות גם אספקת שירות תקשורת ללא רישיון, הרי שכל שידורי ה-VOD  בישראל והטלוויזיה באינטרנט, וכן שירותי תשתית האינטרנט בסיבים של פרטנר ופלאפון הם שירותים הניתנים ללא רישיון. במשרד התקשורת קיוו להחליף מצב זה דרך תיקון חקיקה המקל בדרישות ספקי שידורים, אך חוק זה לא קודם, והמצב הבלתי חוקי נמשך ללא אכיפה.

זמן מענה משופר, אבל לא ברור באיזה הליך

במשרד התקשורת מצהירים על זמן  טיפול משופר, של 22.9 ימים בממוצע, שכולל תגובה מבעל הרישיון, לעומת 27.8 בשנת 2017. אין בדוח של משרד התקשורת פרטים לגבי האופן בו מטופלות פניות הציבור. בהשוואה, מועצת הכבלים והלוויין, שמטפלת בתלונות לגבי שידורי סלקום טי.וי, יס והוט, פרסמה בשנים עברו דוח שקוף וברור, עם פירוט של סוגי התלונות והתוצאות של הטיפול בהן, כולל מקרים לדוגמה ובאופן דומה למקובל ברשויות ממשלתיות אחרות.

בשונה ממועצת הכבלים והלוויין, משרד התקשורת לא הביא תלונות כדוגמה לדרכי טיפול בהן. הדרך העיקרית לטפל בבעיות נותרה להתלונן על חברות הטלקום בחברות עצמן. פרט לתלונות במשרד התקשורת,  ניתן להתלונן גם ברשות ההסתדרות לצרכנות, במועצה הישראלית לצרכנות וברשות להגנת הצרכן. אפשרות נוספת היא להגיש עתירה לבית הדין לתביעות קטנות,  לנזקים בהיקף של עד 33,900 שקלים. היתרון במסלול זה הוא האיסור על שני הצדדים להיות מיוצגים על ידי עורך דין בדיון עצמו, בו המתלונן מסביר את תביעתו מול נציג החברה. עם זאת, לעתים כדאי להיעזר בעורך דין בהכנת כתב התביעה לקראת הדיון. הכללי התביעות הקטנות מופיעים בתמצית באתר כל זכות.