משרד התקשורת הודיע ביום רביעי על בכוונתו לקנוס את החברות הוט מובייל, הוט נט, רמי לוי תקשורת, בזק בינלאומי ואקספון בהיקף כולל של כמיליון שקלים. חברות התקשורת ייקנסו בגין הפרת דרישות המינימום לרמת השירות במוקדים הטלפוניים שלהן.

כעת, על פי בדיקת המשרד, הוט מובייל, רמי לוי תקשורת, הוט נט ובזק בינלאומי חרגו מזמני המענה המותרים ברישיונן. בנוסף, התגלה שרמי לוי תקשורת לא מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, ולמרות פניות המשרד בנושא לא תיקנה את המצב.

אקספון 018 ומרתון 018 אקספון הפרו את הוראות המשרד על העברת מידע בנושא זמני המענה, ולא העבירו את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות שהן מספקות.

בכוונת המשרד לקנוס את הוט מובייל ב-343,420 שקלים, את רמי לוי תקשורת  ב- 242,620 שקלים, את הוט נט ב-172,960, את בזק בינלאומי ב-166,550 שקלים את אקספון 018 ב-65,140 שקלים ואת מרתון 018 אקספון ב30,880 שקלים. הסך הכולל של הנסות יעמוד על 1,021,570 שקלים.

הודעת המשרד היא בינתיים הכרזה בלבד. כדי  להטיל עיצומים על חברות התקשורת המשרד צריך לפעול בהתאם לחוק. על פי החוק, יצטרך המשרד לפרסם מסמך רשמי בו הוא מפרט את ההפרה וגובה העיצום. למסמך יצורף גם פרוטוקול של מועצה מייעצת שדנה במהות ההפרה ועוצמתה ואישרה שהעיצום שהוטל הולם את ההפרה.

שר התקשורת יועז הנדל: "המשרד בראשותי רואה בחברות התקשורת מנוע צמיחה כלכלי. אני בעד הפחתת רגולציה למעט פגיעה בצרכנים. חברה שלא תספק שירות כמתחייב תמצא עצמה מול עיצומים כלכליים ורגולציה נוספת אמשיך לפעול לטובת שקיפות, הוגנות ואיכות השרות בשוק התקשורת בישראל".

מעצימת עיניים לאכיפה?

המשרד הודיע שהוא "רואה בחומרה רבה כל פגיעה בצרכנים בישראל, ובמיוחד בתחום איכות השירות שזוכים לו לקוחות חברות התקשורת. המשרד ימשיך לפקח ולאכוף את הוראות רישיונן של החברות, ויפעל על מנת לעודד את החברות לפתח ולהרחיב מוקדי שירות דיגיטליים, כדי להבטיח שירות ראוי ואיכותי לכל צרכן תקשורת בישראל".

ההצהרה הזאת עומדת בסתירה למהלכים הקודמים של המשרד. בעבר הוא העניק הקלות לחברות התקשורת וגם העביר להן את המסר שמי שמפר את ההנחיות לא ייתקל בצעדי אכיפה.

כך למשל, המשרד קיצר את שעות הפעלת המוקדים מ-13 שעות ל-10 שעות, וציפה מהחברות לשפר את השירות בשעות שנותרו. אחר כך המשרד "הופתע" לגלות שזה לא קרה והחברות הגדילו את שורת הרווח.

המשרד ערך סקרים, במשך כמה שנים, בהם מצא כי חברות תקשורת רבות מפירות את זמני ההמתנה, אך לא פעל לאכוף על החברות את שיפור המצב.

בנוסף, המשרד שינה את החוק הברור והחד משמעי שקבע עד 6 דקות זמן המתנה מקסימלי, שאפשר לכל לקוח לדעת אם קיבל מענה בזמן הקבוע בחוק. במקום זאת, נקבעה החרגה לחברות התקשורת בצורת רף דינמי.

כעת החברות נדרשות לענות לפחות ל-85% מהשיחות למוקדים הטלפוניים שלהן בזמן של עד 6 דקות, ושממוצע זמן ההמתנה יהיה עד 4.5 דקות. הרף הדינמי הזה לא מאפשר ללקוח לדעת, בזמן אמת, אם מדובר בהפרה או לא.

לפני שלושה שבועות פרסם המשרד שימוע שנועד להקל על החברות עוד יותר, על ידי קיצור שעות השירות הטלפוני מ-55 שעות שבועיות ל-45 שעות שבועיות.