ההחלטה המשונה של משרד התקשורת להחריג את חברות התקשורת מחוק הגנת הצרכן ראשיתה בכשלים של המשרד עצמו בתחום הסלולר. במקום לתקן את המצב העגום בשוק, המשרד בוחר לשמר את המדיניות בה נקט – שירות נחות במחיר רצפה, עם פיקוח מסורבל, המונע מהציבור אפילו את האפשרות לדעת האם חברת התקשורת העניקה לו שירות העומד ברף המינימלי.

היום (חמישי) ייכנס לתוקף התיקון לחוק הגנת הצרכן, המחייב בתי עסק המפעילים מוקד שירות לקוחות להעניק מענה אנושי תוך שש דקות. למרות שהחוק אמור לחול גם על חברות תקשורת, משרד התקשורת דאג למנוע זאת. החוק מתיר לשרים להחריג עסקים עליהם הם מפקחים ולהקל עליהם במידה מסוימת, אך כאשר שר בוחר להקל עם עסקים עליהם הוא מפקח, גם אכיפת ההקלות תונח לפתח השר ומשרדו, ולא על הרשות להגנת הצרכן, והדבר מהותי לאור ההיסטוריה העגומה של משרד התקשורת בתחום האכיפה.

גורמים במשרד התקשורת מסבירים כי חברות התקשורת, ובייחוד חברות הסלולר, נמצאות כיום במצב כספי קשה, ולכן הכבדה נוספת, בדמות רף שירות גבוה יותר, יגרום לנזק כלכלי מוגזם בעבורן. אמירה זו מהווה גם מעילה בתפקיד המשרד, שצריך לדאוג לציבור ולא לחברות, וגם הכחשת האחריות לתהליך בו הרגולציה של המשרד היא זו שדרדרה את חברות הסלולר למצבן הנוכחי.

בעשור הקודם חברות הסלולר חגגו על הציבור ברווחיות גבוהה מאוד, אך גם הובילו ברמה עולמית מבחינת פריסת טכנולוגיות מתקדמות וסיפקו רמת שירות גבוהה. לפני כעשור המשרד החל להיאבק בפרקטיקות פוגעניות של חברות הסלולר בסדרה של צעדים נבונים: ביטול ההסדר שאפשר כבילה של לקוחות ל-36 חודשים באופן שהצמיד בין רכישת מכשיר לרכישת קו ('התניית שירות בשירות'). צעד חיובי נוסף היה הפחתת 'דמי הקישוריות' כאשר השיחה נערכת בין רשתות שונות, וכן מתן רישיונות למפעילים וירטואלים (MVNO) שיכולים לשווק קוים סלולרים מוזלים בשותפות עם החברות הקיימות.

הצעד השגוי וההרסני שביצע המשרד בעשור הנוכחי היה כניסת שלוש חברות סלולר חדשות (גולן טלקום, הוט מובייל ואקספון WE4G). חברות אלו היו אמורות לבנות רשתות סלולר חדשות, מעמסה כלכלית לא משתלמת בשוק בו קיימות כבר שלוש רשתות של מפעילות ותיקות. החברות החדשות זכו לתדרים, אך בסופו של דבר, לא הקימו רשתות סלולר נוספות ופגעו אנושות בחברות שבאמת בנו רשת. לטובתן ייזקף הישג בודד שהעניקו לציבור – שיטת תשלום בחבילה מסוג 'הכל כלול', שהונהגה לראשונה ע"י גולן טלקום, ואומצה על ידי כלל חברות הסלולר. גם כיום, יש שלוש רשתות סלולר בלבד – רשת פלאפון, רשת סלקום (בשיתוף עם גולן טלקום ועם WE4G), ורשת PHI, המשותפת להוט-מובייל ופרטנר. ללא הוצאות בניית רשת וללא עבר של חברה רווחית, התאפשר לחברות החדשות להציע קווים במחירי רצפה.

בית המשפט סירב להתערב במדיניות המשרד. בתגובה, חברות הסלולר קיצצו המוני משרות בתחום שירות לקוחות, הקטינו השקעות ברשתות וסיפקו שירות גרוע יותר. משרד התקשורת חגג את ההצלחה בירידת המחיר לציבור, אך כשהמחירים ירדו למחירי הפסד, במשרד החלו להקל על החברות על חשבון הציבור – בתחילה היה זה באמצעות קיצוץ שלוש שעות בכל יום מהפעלת מוקדי השירות ובהמשך בהיעדר כל אכיפה של רמת השירות ורמת כיסוי הרשת. בסך הכל, החבלות של המשרד בפעילות החברות הוותיקות, הזיקו להן יותר מההקלות הרבות, והן שקועות בחובות ללא רווחים שמאפשרים לשלם אותם. תקלות רשת שפגעו בעשרות ומאות אלפי לקוחות לא הובילו לשום צעדי אכיפה מהמשרד. משרד התקשורת הכריז שלא יאכוף בכלל שום תלונה הקשורה להתייבשות ארוכה על הקו, ככתוב בסעיף 15.

מדיניות אי טיפול משרד התקשורת אוגוסט 2018 (צילום מסך מתוך אתר משרד התקשורת)

החריגה המשונה מחוק שש הדקות

כאמור, הכנסת תיקנה את חוק הגנת הצרכן וקבעה יעד ברור וקל לאכיפה – על כל לקוח לקבל מענה תוך שש דקות מרגע שהתקשר למוקד. כעת, במשרד התקשורת בחרו להחריג את חברות התקשורת מהחוק, ולקבוע ברישיון של כל חברה כלל מסורבל הרבה יותר: לחברות יש היתר לחרוג משש דקות ב-15% מהשיחות במשך שבועיים, ובתנאי שממוצע המענה יהיה 4.5 דקות לכל היותר. לפי לשון החוק המקורית, כל אדם שהמתין על הקו יותר משש דקות, ידע בבירור שמדובר בהפרת חוק הגנת הצרכן, והיה יודע שיש לו עילה להתלונן או לתבוע פיצוי. כעת, לשום לקוח אין יכולת לדעת כיצד ההמתנה האישית שלו, משפיעה על הממוצע בשבועיים, והאם ההמתנה שלו למענה אנושי היה במסגרת החוק או לא. במקום זאת, על משרד התקשורת להקים מנגון פיקוח חדש, שאוסף דיווחים מהחברות עצמן, לגבי זמני המענה שלהן ורק הוא יכול לבצע אכיפה, ללא יכולת להיעזר בלקוחות. הנוסחה שאימץ המשרד פשוט מבטלת כל משמעות לשירות שניתן ללקוח ספציפי, תמורת חישוב ממוצע, שלמשרד לעולם לא תהיה אפשרות לדעת את מהימנותו באופן ודאי. במקביל, במשרד מחקו את סעיף 15, לאור ההגנה שבחרו להעניק לחברות התקשורת.

מדיניות אי טיפול של משרד התקשורת יולי 2019 (צילום מסך מתוך אתר משרד התקשורת)

המשרד הפיל על עצמו תיק בלתי אפשרי ומיותר

למשרד התקשורת הייתה הזדמנות פז, להיעזר בתיקון החוק כדי לתקן את העיוותים בשוק הסלולר, כאשר רגולטור אחר – הרשות להגנת הצרכן – מחויב לטפל בתלונות של האזרחים. אם המשרד לא היה מתערב, חריגה משש דקות היתה גורמת לקנסות של אלפי שקלים על כל הפרה מתועדת, ומעודדת את החברות לשכור עוד עובדים במוקדי השירות. כן, הציבור היה צריך לממן את זה באמצעות ייקור השירות וייתכן שחלק משש חברות הסלולר לא היו עומדות בזה כלכלית משום שאין באמת שש חברות עם יכולות שירות דומות, אלא שלוש רשתות, ארבע חברות סלולר עם רשת חלקית או מלאה, ועוד שתי חברות רזות וחסרות רשת, מה שמאפשר להן לגבות מחירי רצפה.

מוקדי השידור הסלולריים בארץ בחלוקה למעפילים 2018 (מתוך מרכז והמחקר והמידע של הכנסת)

במקום התרחיש הזה, ההחרגה שהטיל המשרד על שש הדקות כמעט בלתי אפשרית לאכיפה, ותקל על חברות התקשורת למסמס את הוראות החוק. לאחר שהמשרד הוביל תהליך שהפך את השירות הסלולרי ל'קומודיטי' – סחורה פשוטה, ללא ערך מוסף – אין במשרד כלים לאכוף ביעילות את איכות כיסוי הרשת ואת העמידה בזמני ההמתנה. בהתאם, הרשות להגנת הצרכן תסרב לעשות זאת, לאור ההחרגה.

הפוך על הפוך

במשרד התקשורת אומרים בפומבי שמחירי הסלולר בישראל נמוכים מדי מכדי לעמוד ביעדי ההשקעות הנדרשות ברשת. הציבור הפסיד את הסמכות של רגולטור שמתפקד – הרשות להגנת הצרכן, וקיבל את הרחבת הסמכות של הרגולטור הפחות מתפקד – משרד התקשורת, שעד לאחרונה נמנע במוצהר מלטפל בזמני המענה. במקום לקבוע רמות שירות גבוהות, שיחייבו את החברות להתייעל, להעלות מחירים במידה סבירה או שילוב של השניים, העדיף המשרד לא להשפיע על המחירים, אך להיות הסנדק של דרדור השירות לציבור. בניגוד מסוים לעמדה המוצהרת של אי פיקוח על זמני מענה, המשרד כן מבצע סקר של זמני ההמתנה. בסקר של 2017, רק חברות מקבוצת בזק העניקו שירות תוך בחמש דקות בממוצע או פחות, ואילו נטויז'ן (סלקום), גולן טלקום והוט מובייל הן החברות הגרועות ביותר בזמני מענה ובפער משמעותי. לא ניתן להבין מהסקר את זמני ההמתנה כפי שמחייב החוק – זמן מקסימלי, אלא רק זמן המתנה ממוצע, שלא משקף איזה היקף של שיחות בכל חברה זכו למענה אחרי יותר משלוש דקות או אחרי יותר משש דקות של המתנה.

מתוך דו"ח משרד התקשורת על זמני המתנה בחברות הסלולר, אוגוסט 2017