ברחוב הרצל בשכונת הדר בחיפה, בין שוק תלפיות, סניף בנק לאומי וכמה חנויות בגדים, מחשבים ותקשורת, ניצב סניף הדואר נחלה. כ-40 אלף מתושבי האזור, בהם קשישים, חרדים, אנשים עם מוגבלות, עולים ודיירי הוסטל סמוך, נהנו במשך שנים ארוכות משירותיו של הסניף, אבל בשבוע הבא הוא ייסגר. העובדים והלקוחות יועברו לסניף ברחוב הנביאים, המרוחק משם כ-800 מטרים. וכך בשכונת הדר יישאר סניף דואר פעיל אחד בלבד.

סניף נחלה הוא סניף גדול, משמעותי ושוקק חיים בכל שעות היום. אבל הוא רק דוגמה נוספת למגמת הצמצום בשירותי הדואר ברחבי הארץ. תושבי שכונת בת גלים, למשל, גילו שהסניף הקטן במרכז השכונה נסגר, וכעת נותר להם רק סניף קטן יותר בבית החולים רמב"ם, שאליו מסורבל להגיע.

סניף דואר נחלה בחיפה. משרת כ-40 אלף מתושבי האזור (צילום: אביעד טל)

דואר ישראל הולך והופך מתשתית חיונית שמספקת המדינה לאזרחיה ל"ילד בלתי רצוי", שמספק שירות אך ורק בכפוף ליכולת להפעיל אותו באופן רווחי. שום גורם ממשלתי לא העלה באופן רשמי את הרעיון של סגירת הדואר, אבל בהובלת משרד האוצר, המדינה פועלת לנתק באופן סופי את הקשר בין הדואר לתקציב המדינה, ולפטור את עצמה מהאחריות לשירותי דואר שוויוניים ברחבי ישראל. שר התקשורת יועז הנדל מגבה את משרד האוצר, וחותר להפרטת 100% מהדואר.

הלקוחות: עבור רבים, שירות דיגיטלי הוא לא פתרון

דואר ישראל מרבה להתפאר בהתקדמות הטכנולוגית ובמעבר מהשירותים המסורתיים לשירותים דיגיטליים, אבל יש אוכלוסיות שכספומט או כרטיס מגנטי הם לא תחליף עבורם למענה אנושי בסניף.

שרה דוד שרן, גמלאית שמתגוררת ברחוב סמוך לסניף נחלה, מגיעה אליו ברגל. "יש לי חשבון בבנק הדואר", היא מספרת, "והקצבה שלי נכנסת ישירות לשם. אני יכולה להשתמש בכספומט ובצ'קים, אבל אני גם צריכה סניף דואר קרוב כל כמה זמן. 800-700 מטר זה המון בשבילי".

אלכס אדלשטיין מחוץ לסניף. "למה להרוס? פה הכול מאורגן ועובד" (צילום: אביעד טל)

אלכס אדלשטיין, גם הוא לקוח של בנק הדואר, זקוק לסניף כדי להתקיים. הוא זכאי לקצבת נכות, וסגירת הסניף תמנע ממנו גישה אליו ברגל. "אני גר 30 מטר מהסניף", הוא מספר, "19 שנה היה לי פאב, היום אני בחובות, ואני יכול לעבוד רק עם בנק הדואר. זה קשה מאוד. פה הכול מאורגן ועובד. למה להרוס? מאוד קפדנים, ועובדים כמו שצריך ומהר. אתה לא רגיל לקבל את זה בדואר, לך תדע מה יקרה לזה. זה הסניף הכי טוב בעיר, וכל האוכלוסיות המוחלשות שגרות מסביבו – אלו בדיוק האנשים שמשתמשים בדואר".

בדואר טוענים שהיקף הפעילות בסניפים נמצא בירידה תלולה.
זה בגלל אנשים שלא מצליחים לקבוע תור באינטרנט או בטלפון. לי יש פטור מהזמנת תור מראש, אבל הרבה תושבים לא מצליחים לקבוע".

אורלי גרינבוים, עובדת סוציאלית תומכת בהוסטל ליד סניף הדואר. "הרבה מהדיירים לא מסתדרים עם טכנולוגיה. הם צריכים את הפקיד שיגיד להם: 'הקצבה תיכנס בעוד חמישה ימים'" (צילום: אביעד טל)

אורלי גרינבוים, עובדת סוציאלית תומכת בהוסטל הסמוך, מודאגת מהסגירה: "בהוסטל יש 45 מתמודדי נפש בקהילה. כמעט כולם הולכים לדואר כל שבוע. זה מקום מרכזי. הכי מלא באנשים".

מה צריכים מתמודדי נפש מהדואר?
"לקבל קצבה. הם לא יודעים להשתמש בכרטיס מגנטי. יש לנו מטופל שלפחות פעם בשבוע מקבל 250 שקלים. עכשיו הוא יפסיד 80 שקלים על שתי מוניות בכל פעם. זה כאב לב. הם לא יכולים ללכת עד לשם".

טליה בונן, מנהלת ההוסטל: "לרוב המוחלט של האוכלוסייה בהוסטלים אין אפשרות להשתמש בשירות של בנק שהוא לא בנק הדואר, בגלל אפוטרופסות או עיקולים שונים".

בדואר מתאמצים להעביר את הלקוחות לשירות דיגיטלי או לשימוש בכרטיס חיוב וכספומט.
"לצערי זה לא פתרון, כי הרבה מהאנשים שאני מייצגת לא מסתדרים כלל עם טכנולוגיה, בטח לא עם כספומט חדיש. הם צריכים את הפקיד שיגיד להם: 'הקצבה תיכנס בעוד חמישה ימים', אחרת הם ילכו בכל יום לכספומט, כי אולי נכנס כסף. מבחינתם, צריך פקיד שאפשר לשאול אותו כמה יש ולחשוב כמה להוציא בהתאם. מהמיקום שלנו גם אין תחנת אוטובוס מספיק קרובה. הסניף שייסגר קרוב לתחבורה ציבורית מכל הכיוונים".

סניף נחלה. משרת את תושבי השכונה החרדית רמת ויז'ניץ, שתושביה לא משתמשים בשירותים דיגיטליים (למצולמים אין קשר לכתבה. צילום: אביעד טל)

לא רחוק מהסניף נמצאת רמת ויז'ניץ, אזור מגורים חרדי, שתושביו ממעטים להשתמש בשירותים דיגיטליים, וסגירת הסניף תפגע גם בהם.

בעלי עסקים: "כשאין תנועה אנחנו מתים"

לסגירת הסניף עלולה להיות השפעה גם על בעלי עסקים בסביבתו. דני גופמן (52), בעל חנות 'אופטיקה גופמן', שפועלת במתחם כבר 19 שנים, משתמש בסניף לביצוע תשלומים ולקבלת מכתבים, וחושש מהשפעת סגירתו על הפרנסה: "הייתה תקופה שהסניף היה בשיפוצים, 9 חודשים, והנפילה שלי הייתה 30% מההכנסות. כל דבר כמו דואר או בנק מגביר את תנועת האנשים. החנויות קשורות לזה. כשאין תנועה אנחנו מתים. בסניף הזה אף פעם אין ירידה במספר האנשים שבאים".

על הכוונה להפריט את הדואר הפרטה מלאה, אומר גופמן: "טמטום להעביר את הדואר לידיים פרטיות".

איגור בכניסה לחנות המחשבים שבה הוא עובד. "בחנות שלנו הכול קשור לדואר" (צילום: אביעד טל)

איגור (57), עובד בחנות מחשבים סמוכה לסניף הדואר כ-15 שנים. "בחנות שלנו הכול קשור לדואר", הוא אומר,  "כל התשלומים וכל מה שצריך לקבל. להגיע לסניף בנביאים זה בעיה. צריך רכב לאסוף משם. נכון שזה רק 800 מטר, אבל כדי ללכת לשם אני צריך לסגור את החנות ולעמוד שם בתור. פה אפשר להסתכל מהדואר אם יש לקוח בחנות".

איגור מביט לסניף נחלה. "הדואר מביא לפה קליינטים" (צילום: אביעד טל)

גם בחנות שלו הסניף תורם לפרנסה: "הדואר מביא לפה קליינטים. אנשים שצריכים לשלם בדואר, אפילו אנשים שצריכים לשלוח פקס, הם עוברים כאן אחר כך".

ומה הם קונים?
"אוזניות, רמקולים, מטענים לטלפונים".

אבל יש מטענים למכירה גם בסניף.
"אצלנו האיכות יותר טובה".

מקבלי החבילות: מחכים ברחוב במקום בסניף הממוזג

פעילות הדואר המסורתית בתחום המכתבים דועכת, בזמן שתחום קבלת החבילות צובר תאוצה. בדואר ישראל הוחלט להוציא את רובו מהסניפים ולמסור אותו לעסקים אחרים, בהם חנויות מכולת, חנויות מוצרי עישון ואחרות, כמקור הכנסה נוסף.

אחד המוקדים המרכזיים לחלוקת חבילות ליד סניף נחלה הוא החנות הקטנה "היי תקשורת". כמעט מדי יום ניתן לראות תור ממתינים שמשתרך ברחוב, מחוץ לחנות שהפכה למעין קבלן משנה של דואר ישראל כפעילות עסקית עיקרית.

תור של ממתינים לאיסוף חבילות מחוץ ל"היי תקשורת". תושבים נאלצים להמתין בחוץ 20 דקות (צילום: אביעד טל)

"אני קמה ב-5 בבוקר לעבודה, ועכשיו עומדת פה ברחוב", אומרת אווה קטורה (51). "למה זה צריך להיות ככה? אני רוצה לקבל חבילה קרוב לבית שלי, אבל הם אומרים לי לבוא דווקא לפה".

הוצאתה של מרבית הפעילות בתחום החבילות מסניפי הדואר זוכה בדרך כלל לשבחים לעומת הסדרי קבלת החבילות בסניפים בשנים עברו. במתכונת החדשה יש ריבוי נקודות חלוקה, זמני המתנה קצרים יותר בממוצע ויכולת לגשת למוקד החלוקה בלי הזמנת תור מראש.

אלא שברחוב הרצל בחיפה התור בחוץ ארוך, ובינתיים בסניף נחלה, 4 או 5 עמדות מתוך ה-9 פעילות. הלקוחות ממתינים בתור זמן קצר יחסית, למעט ימים שבהם מתקבלות קצבאות הביטוח הלאומי. לממתינים יש כיסאות בחלל ממוזג, שמקל על ההמתנה.

סניף נחלה. אזור ההמתנה הממוזג נותר מיותם (למצולמים אין קשר לכתבה. צילום: אביעד טל)

אבל בסניף נחלה, כמו בחלק גדול מסניפי הדואר, אין הקצאת תורים ללקוחות ספונטניים, אלא אם הם אנשים עם מוגבלות. כך תושבים רבים נאלצים להמתין 20 דקות ברחוב כדי לקבל חבילה, בזמן שאזור ההמתנה הממוזג בסניף הדואר נשאר מיותם, ובקרוב גם יינטש.

מדיניות: עשרות סניפים נסגרים בשקט

בביקורת של משרד התקשורת, לפני כשנה, נמצאו בעשרות יחידות דואר ברחבי הארץ זמני המתנה חריגים.  המשרד הבטיח ליישם רפורמה לשיפור בשירותי הדואר לציבור, אבל במקום לתגבר את הסניפים, הוא מאשר את סגירתם בקצב הולך וגובר.

תהליך מתן האישורים לסגירת הסניפים נעשה "בשקט". חברת הדואר מבקשת, ומשרד התקשורת בוחן ומאשר, בלי שהציבור יכול להתערב או אפילו לקבל מידע מסודר על מתן האישורים או דחיית בקשות הדואר לאיחוד סניפים. גם השיקולים מאחורי ההחלטות והנתונים על רמת הביקוש לשירותי דואר בכל סניף הם סוד שמוסתר מעיני הציבור.

דני רוזן, מנכ"ל משרד התקשורת לשעבר: "ראיתי נתונים שלפיהם מספר הפעולות הכולל בסניפי הדואר נמצא בירידה מתמדת ומהירה, אבל אסור לי להציג אותם"

לפי דיווחים בשונים בתקשורת, ב-2020-2018 נסגרו לפחות 50 יחידות דואר, חלק ניכר מהן סוכנויות שמופעלות על ידי זכיין. זכיינים סוגרים סניפים בעיקר מחוסר כדאיות כלכלית, אלא שחלק מהיחידות שמפעיל דואר ישראל נסגרו לפני שהתקבל אישור לכך ממשרד התקשורת. מגמה זו לא השתנתה בשנה שעברה, והיא נמשכת גם השנה.

ועדת רוזן, בראשות מנכ"ל משרד התקשורת לשעבר דני רוזן, המליצה להבריא את הדואר על ידי שילוב בין כמה צעדים: איחוד סניפים, העלאת תעריפים, ביטול חלק ממשטר הפיקוח על הדואר והגברת התחרות, אף שמדובר בשוק דואר דועך.

"ראיתי נתונים שלפיהם מספר הפעולות הכולל בסניפי הדואר נמצא בירידה מתמדת ומהירה", אומר רוזן. "אפילו מקבלי קצבאות למדו בקורונה להשתמש בכרטיסים מגנטיים, בלי לעמוד יותר בסניף".

למה לא הצגת את הנתונים האלה?
"ראיתי את הנתונים, אבל אסור לי להציג אותם. אלו דיווחים של הדואר למשרד התקשורת. יש סניפים בלי פעילות".

לא ראיתי בחיים סניף דואר שומם.
"לא רחוק מהבית שלי יש סניף דואר די שומם, בדיזנגוף סנטר".

סניף נחלה ברחוב הרצל בחיפה הוא סניף שוקק, שמשרת אוכלוסייה חלשה, שחלקה לא מסוגלת להסתדר בלי גישה לפקידים.
"אם זה באמת המצב בסניף הזה, אז זה צעד לא ראוי לסגור אותו".

דואר ישראל: משירות לציבור לעסק למטרות רווח

סגירתו של סניף נחלה משקפת את התמורות שעובר דואר ישראל. השינוי המהותי ביותר אירע כבר ב-2006, אז הפכה רשות הדואר הממשלתית לחברה הממשלתית "דואר ישראל בע"מ". המהלך היה אמור לנתק את הדואר מתקציב המדינה, ולקיים את הדואר על בסיס כלכלי, אלא שהוא לא השיג את מטרתו. הסיבה המרכזית לכך הייתה פתיחה לתחרות של החלק הרווחי ביותר של שירותי הדואר – הדואר הכמותי.

דואר ישראל הוא הגוף היחיד שמחלק מכתבים באזורים לא כלכליים, בעוד חברות פרטיות (בהן בולטת חברת "מסר") שולטות בחלוקת המכתבים בריכוזי האוכלוסייה הגדולים, שבהם פעילות זו רווחית. על דואר ישראל נאסר להתחרות בהם על ידי הורדת מחירים, בשל משטר נוקשה של פיקוח תעריפים.

התחרות בדואר הכמותי היא הפטיש שהיכה בדואר ישראל מצד אחד, כשהמצד השני חלה ירידה עקבית ומתעצמת במספר דברי הדואר. ב-2013 הדואר חילק 521 מיליון דברי דואר, ואילו ב-2020 – 286 מיליון דברי דואר בלבד, לפי מבקר המדינה. התגברות הפעילות בתחום החבילות לא מצליחה לפצות על הדעיכה המהירה של שוק הדואר כולו.

בעשור האחרון הדואר צבר גירעונות כבדים, ונזקק לתוכנית פרישת עובדים גדולה, שאליה נלווה גם הדבר שאותו ניסו למנוע במשרד האוצר בכל מחיר – תמיכה תקציבית במאות מיליוני שקלים.

משרד התקשורת פירט אותה בתגובה למבקר המדינה: 480 מיליון שקלים מימנו את פרישת עובדים ב- 2018-2015, ו-270 מיליון שקלים היו תמורה ממכירת מקרקעין שלא משמשים למתן שירותי דואר ובנק הדואר. תוכנית ההבראה יצאה לפועל, אבל נכשלה בהדבקת קצב השינוי המהיר בשוק הדואר עצמו.

דו"ח מבקר המדינה מ-2019 הציג רמת שירות לקויה ביותר, עומסים גדולים בסניפים ומצב כלכלי קשה.

המספרים: גירעונות בלעו את התמיכה הממשלתית

לטענת משרד התקשורת, הדואר תכנן למכור מקרקעין בשווי 120 מיליון שקלים ב-2022-2021, כך שהמימון הכולל ב-2022-2015 צפוי להגיע ל-900 מיליון שקלים. סכומי עתק אלו לא הספיקו.

ב-2020 פרצה מגפת הקורונה, הדואר הפסיד 643 מיליון שקלים, קצת יותר ממחציתם הושקעו בפרישת עובדים, וכ-145 מיליון שקלים בגלל המגפה. ב-2021 החברה הפסידה 175 מיליון שקלים, אז הוסכמה תוכנית עקרונית עם ועד העובדים לפרישה נוספת של 2,000-1,500 עובדים. ההפסד השנה עלול להסתכם ב-250 מיליון שקלים, כשהדואר מתקרב בימים אלו לסף מצוקה תזרימית.

המדינה: תאבד שליטה על תשתית הדואר

בדואר ישראל אומרים שמאז ועדת רוזן, הפעילות בסניפים המשיכה לרדת, אבל לא מוכנים לפרסם נתונים בנושא בטענה שמדובר ב"מידע עסקי". למרות ההפרטה החלקית של חלוקת דברי דואר, חברת הדואר היא עדיין מונופול בבעלות ממשלתית מלאה, אבל נתונים קריטיים לגבי מצבה מוסתרים מהציבור וחשופים, אם בכלל, רק למשרד התקשורת, ששומר את המידע לעצמו.

ועדת הכלכלה אישרה בדצמבר תיקון לחוק הדואר, אבל לחברי הכנסת נעשה תרגיל מוצלח: משרד התקשורת קיבל את אישור הוועדה למה שהיה זקוק כדי לשנות את החוק והתקנות, אבל הצניע את העובדה שדרישות טיב השירות של הדואר לציבור כלל לא קבועות בחקיקה, אלא ברישיון חברת הדואר.

עו"ד יגאל לוי, לשעבר סמנכ"ל בכיר דואר במשרד התקשורת. "זה שהאוצר ומשרד התקשורת משדרים על אותו גל, צריך להדליק נורה אדומה" (צילום: אלבום פרטי)

המשמעות היא שלמשרד התקשורת יש יד חופשית לקבוע את רמת השירות לציבור, בלי אישור הכנסת.

עו"ד יגאל לוי, לשעבר סמנכ"ל בכיר דואר במשרד התקשורת, אמר בראיון ל"דבר" בפברואר שהמדינה נמצאת בניגוד אינטרסים מהותי בין הרצון לקבל תמורה גבוהה לדואר בהליך הפרטה, לבין רצונה לדאוג שהציבור יקבל שירותי דואר ראויים. "זה שהאוצר ומשרד התקשורת משדרים על אותו גל, צריך להדליק נורה אדומה".

המדינה יכולה לאשר לדואר סגירת סניפים, ייקור תעריפים והקלות נוספות גם בלי לבצע הפרטה, אבל לוי הדגיש שאפילו הפרטה חלקית תקשה מאוד על המדינה לקבוע בעתיד כל שינוי בטיב השירות שהדואר נדרש לספק. "רוכש פרטי קנה חברה על סמך מה שהוצג לו", הוא מסביר, "כל שינוי ברישיון או בחקיקה יצטרכו לנמק באופן מאוד מפורט. זאת לא חברה ממשלתית שאמורה לקבל על עצמה כל חובה שהמדינה מטילה עליה". לפי ראייה זו, הפרטת הדואר היא לא רק שינוי בעלות, אלא שינוי עמוק יותר – פרידה של המדינה מיכולת שליטה בתשתית הדואר.

הפגיעה: בחלשים ביותר

סגירת סניף גדול ומשמעותי של הדואר בעיר גדולה בישראל היא פגיעה ישירה ועמוקה בתושבים חלשים במיוחד. קולם לא נשמע בעת קבלת ההחלטות בחברת הדואר, במשרד התקשורת או בכנסת, והם הופקרו בחסות המהלכים שנועדו להבראה, התייעלות, רווחיות והפרטה, תוך פיזור סיסמאות ריקות על שיפור השירות לציבור.

סניף הנביאים. דואר ישראל: "כעת, משהושלם השיפוץ, יפעל הסניף המאוחד באופן קבוע בנביאים" (צילום: אביעד טל)

תגובת דואר ישראל: "סניף הדואר נחלה אוחד מוקדם יותר השנה עם סניף נביאים, סניף גדול ומרכזי בשכונת הדר, והסניף המאוחד פעל באופן זמני ב'נחלה' עד להשלמת שיפוץ והתאמה של הסניף הקבוע. כעת, משהושלם השיפוץ, יפעל הסניף המאוחד באופן קבוע בנביאים".

בדואר לא השיבו לשאלת 'דבר' על תהליכי קבלת ההחלטות לגבי סגירה ואיחוד של סניפים והנתונים שעליהם החלטות אלה מבוססות. תגובות משרד האוצר ומשרד התקשורת לא התקבלו עד מועד פרסום הכתבה.

דלת הכניסה לסניף נחלה. פגיעה ישירה ועמוקה בחלשים ביותר (צילום: אביעד טל)

סייע בהכנת הכתבה: שי ניר